2001年由英國政府計算(suàn)機和電信中心（CCTA）整合而來(lái)的英國商(shāng)務(wù)辦公室（OGC），從20世紀80年代開始就(jiù)緻力于研究和解決“IT服務(wù)質量不佳”的問題。1989年，CCTA發布了(le)一(yī)套10卷本的IT服務(wù)管理(lǐ)指南(nán)，這(zhè)10本書系統地介紹了(le)根據“最佳實踐”歸納和總結的10大IT服務(wù)管理(lǐ)核心流程，這(zhè)就(jiù)是ITIL（IT Infrastructure Library）1.0版本。  
　　2001年，OGC對ITIL1.0進行了(le)修訂和擴充，将原來(lái)的10本指南(nán)合編為(wèi)《服務(wù)提供》和《服務(wù)支持》兩本書。此外，增加了(le)應用管理(lǐ)、ICT基礎架構管理(lǐ)、業務(wù)管理(lǐ)、IT服務(wù)管理(lǐ)實施規劃和安全管理(lǐ)5個(gè)模塊。這(zhè)6個(gè)模塊構成了(le)ITIL2.0版本，2007年5月(yuè)(yuè)30日，ITIL V3正式出版，給整個(gè)IT行業帶來(lái)顯著影響。  
　　20世紀90年代後期，ITIL的思想和方法，被美國、澳大利亞、南(nán)非等國家廣泛引用，并逐漸成為(wèi)世界範圍内事(shì)實上(shàng)的IT服務(wù)管理(lǐ)标準。2001年英國标準協會（British Standard Institute）在國際IT服務(wù)管理(lǐ)論壇（itSMF）年上(shàng)，正式發布了(le)以ITIL為(wèi)基礎的英國國家标準BS15000。  
　　2005年5月(yuè)(yuè)17日ISO/IEC20000正式發布。該标準的頒布，意味着IT服務(wù)管理(lǐ)（ITSM）在國際範圍内的标準化(huà)進程又向前邁進了(le)一(yī)大步。2011年4月(yuè)(yuè)12日，ISO發布了(le)IT服務(wù)管理(lǐ)最新(xīn)國際标準ISO/IEC 20000-1:2011，該标準于4月(yuè)(yuè)15日正式實施。  
　　ISO/IEC的主席Fran ois Coallier認為(wèi)“通過ISO/IEC 20000标準，将使組織獲取大量的業務(wù)和财務(wù)受益”，“有助于在既定資源約束下(xià)為(wèi)客戶提供優質的服務(wù)以滿足他們的業務(wù)需求，如(rú)專業、成本效益和風(fēng)險受控的服務(wù)”。  
　　ISO/IEC 20000:2011“信息技術－服務(wù)管理(lǐ)”包括兩部分(fēn)内容，這(zhè)些(xiē)内容将為(wèi)服務(wù)提供者了(le)解如(rú)何提高交付給其客戶的服務(wù)質量提供幫助。 

      ISO 20000是面向機構的IT服務(wù)管理(lǐ)标準，目的是提供建立、實施、運作(zuò)、監控、評審、維護和改進IT服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)系(ITSM)已成為(wèi)各種組織，特别是金(jīn)融機構、電信、高科技産業等管理(lǐ)運營風(fēng)險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理(lǐ)者有一(yī)個(gè)參考框架用來(lái)管理(lǐ)IT服務(wù)，完善的IT管理(lǐ)水平也(yě)能(néng)通過認證的方式表現(xiàn)出來(lái)。
  ISO20000标準着重于通過“IT服務(wù)标準化(huà)”來(lái)管理(lǐ)IT問題，即将IT問題歸類，識别問題的内在聯系，然後依據服務(wù)水準協議(yì)進行計劃、推行和監控，并強調與客戶的溝通。該标準同時(shí)關(guān)注體(tǐ)系的能(néng)力，體(tǐ)系變更時(shí)所要求的管理(lǐ)水平、财務(wù)預算(suàn)、軟件控制和分(fēn)配。
  企業建立IT服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)系的目标是為(wèi)了(le)企業建立起一(yī)套行之有效的以客戶為(wèi)中心的自我完善的體(tǐ)系。在實施認證ISO20000管理(lǐ)體(tǐ)系後，在各個(gè)流程中，各個(gè)工作(zuò)崗位上(shàng)都建立了(le)一(yī)個(gè)自我完善的循環，工作(zuò)的策劃、執行、檢查，以及持續的發現(xiàn)問題改善問題的體(tǐ)系建立起來(lái)，使每個(gè)員(yuán)工都擁有問題意識，自覺的發現(xiàn)自己工作(zuò)當中的問題，并通過系統的解決問題的方法，将問題一(yī)個(gè)一(yī)個(gè)的解決。IT服務(wù)提供商(shāng)通過實施IT服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)系，可以獲取如(rú)下(xià)收益：
——保持服務(wù)目标與企業業務(wù)目标一(yī)緻，有效的支持業務(wù)戰略
——建立規範的服務(wù)流程，提高信息技術服務(wù)和運營效率
——有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人(rén)員(yuán)等IT資源
——建立持續改進的服務(wù)管理(lǐ)機制，快(kuài)速應對市(shì)場(chǎng)需求，提供客戶滿意度
——向國際标杆靠齊，增強市(shì)場(chǎng)競争力，提高組織聲譽，提升投資回報(bào)
——控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質量、降低(dī)長期的服務(wù)成本
——·靈活應對來(lái)自客戶、認證機構、内部機構等不同的合規審核要求，增加投資者信心
——對于衆多IT服務(wù)提供商(shāng)，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規程和提高服務(wù)質量。它在服務(wù)量化(huà)，員(yuán)工績效考核，衡量IT部門投資回報(bào)方面更具有積極的意義。